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保安管理是保安服務(wù)工作的重要內(nèi)容，管好保安隊(duì)伍，是做好保安服務(wù)工作的前提和基礎(chǔ)。當(dāng)前，很多保安企業(yè)面臨的困境不是沒(méi)有市場(chǎng)，而是沒(méi)有保安人才，不是沒(méi)有經(jīng)濟(jì)效益，而是缺少核心競(jìng)爭(zhēng)力，也不是沒(méi)有發(fā)展的前景，而是缺乏持續(xù)發(fā)展的內(nèi)在動(dòng)力，這均源于保安人才的匱乏、人才的流失。保安企業(yè)在保安員的招錄，人才的培養(yǎng)和儲(chǔ)備，隊(duì)伍管理等環(huán)節(jié)相對(duì)粗放，缺乏科學(xué)的方法、精細(xì)的控制和長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃。尤其是管理環(huán)節(jié)，主要是靠說(shuō)、靠查、靠罰，甚至靠哄、靠嚇、靠瞞等。保安企業(yè)管理缺少“人文關(guān)懷”，直接造成保安人才“一將難求”又加“一將難留”的局面。
隨著保安服務(wù)市場(chǎng)的放開(kāi)，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的加劇，當(dāng)保安人才的匱乏成為企業(yè)發(fā)展的軟肋時(shí)，保安企業(yè)也開(kāi)始關(guān)注保安管理中的人文因素，更加關(guān)注和重視保安員的生存和發(fā)展需求——包括物質(zhì)和精神兩個(gè)方面。留住人才比反復(fù)招聘新人更加節(jié)約企業(yè)的成本,更有利于企業(yè)的良性發(fā)展。很多保安服務(wù)公司過(guò)去重視招聘環(huán)節(jié)，想方設(shè)法招聘到更多的人以應(yīng)對(duì)崗位缺人的問(wèn)題。而現(xiàn)在，更加注重“留人”，實(shí)施人文管理或者說(shuō)人性化管理，從提高保安員工資待遇、完善福利保障措施，到建立職務(wù)晉升制度、構(gòu)建企業(yè)文化，再到加強(qiáng)保安宣傳、提升保安社會(huì)地位等，從物質(zhì)和精神兩個(gè)方面來(lái)全面關(guān)心保安員的成長(zhǎng)與發(fā)展，營(yíng)造拴心留人的工作環(huán)境。
人文關(guān)懷的內(nèi)涵
所謂人文關(guān)懷，宏觀上講，是對(duì)人的價(jià)值、地位、發(fā)展給予肯定或認(rèn)可。具體來(lái)說(shuō)，就是對(duì)人的個(gè)性、尊嚴(yán)和自由的關(guān)心、愛(ài)護(hù)和尊重，對(duì)人的生存狀況的關(guān)懷，其核心在于肯定人性和人的價(jià)值，給予個(gè)性的解放和自由平等，尊重人的理性思考，關(guān)懷人的精神生活等。簡(jiǎn)而言之，人文關(guān)懷就是關(guān)注人的生存與發(fā)展。
就企業(yè)管理而言，人文關(guān)懷其實(shí)就是一種柔性管理，即除制度和權(quán)力約束以外，人性化、情感化的那部分管理方式，其核心是“以人為本”，強(qiáng)調(diào)對(duì)員工個(gè)人生存、發(fā)展及精神需求的關(guān)心和關(guān)注。人性化的管理可以在企業(yè)、管理者、員工之間建立一種融洽和諧的關(guān)系、形成一種共同的價(jià)值取向，從而推動(dòng)企業(yè)發(fā)展。簡(jiǎn)單地說(shuō)，人文關(guān)懷之于企業(yè)，就是關(guān)心員工、愛(ài)護(hù)員工、尊重員工。
人文關(guān)懷的意義
具體到保安管理工作，人文關(guān)懷就是要關(guān)心、愛(ài)護(hù)和尊重保安員，肯定他們工作的價(jià)值，滿足他們的物質(zhì)和精神需求，為他們創(chuàng)造個(gè)人發(fā)展的條件等，這對(duì)保安企業(yè)管理的和諧和長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展，具有十分重要的意義。
一、實(shí)現(xiàn)剛性管理制度的“軟著陸”。當(dāng)前，保安企業(yè)尚未建立現(xiàn)代企業(yè)管理制度，保安企業(yè)所制定的大多是剛性的規(guī)定，要求保安在工作中應(yīng)該做什么，不該做什么，只考慮以怎樣的方法和約束來(lái)更好地讓保安員完成崗位任務(wù)。這就要求保安管理中更多地施以人文關(guān)懷，以情感上的“溫度”來(lái)抵消制度上的“冰冷”，以人文性的關(guān)懷來(lái)贏得保安員對(duì)企業(yè)的認(rèn)同，促使保安員自覺(jué)遵守制度、主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任，面對(duì)處罰也能“口服心服”，從而達(dá)到剛性制度的“軟著陸”。
二、建立和諧、穩(wěn)定的企業(yè)內(nèi)部關(guān)系。各項(xiàng)保安管理制度是冰冷的，但制定和落實(shí)制度的都是人，有血、有肉、有情感，保安企業(yè)內(nèi)部的和諧與穩(wěn)定不能全靠制度的約束，而要更多地施以人文關(guān)懷。人文關(guān)懷可以使保安企業(yè)與保安員在思想和情感上達(dá)到進(jìn)一步溝通、交流，在精神、價(jià)值追求上達(dá)到進(jìn)一步相互認(rèn)同、相互肯定，避免保安企業(yè)或保安管理者與保安員之間情感上的疏離、陌生甚至對(duì)立，減少或消除管理中可能會(huì)出現(xiàn)的各種矛盾和沖突，建立和諧、穩(wěn)定的企業(yè)內(nèi)部關(guān)系，促進(jìn)保安企業(yè)健康發(fā)展。
三、增強(qiáng)保安員工作的主動(dòng)性、積極性。你對(duì)我真心，我對(duì)你實(shí)意，這是人之常情。人文關(guān)懷，充分體現(xiàn)出保安企業(yè)對(duì)保安員的一種情感關(guān)懷，亦可換來(lái)保安員對(duì)企業(yè)的情感，促使他們更好地落實(shí)制度，履行職責(zé)，努力工作，回報(bào)公司。此外，人文關(guān)懷滿足了保安員的基本需求后，會(huì)促使他們追求更高層次的需求，即：實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值，激發(fā)他們工作的主動(dòng)性、積極性，創(chuàng)造性地去做好保安服務(wù)工作，竭盡所能為企業(yè)發(fā)展貢獻(xiàn)才智。
四、實(shí)現(xiàn)保安管理“無(wú)為而治”的目標(biāo)。面對(duì)違反制度的保安員，管理者在按制度處置的同時(shí)，更要保持平和的態(tài)度，避免激化矛盾，這體現(xiàn)出管理者的公正、公平。但如果能通過(guò)人性化的方式贏得保安員的真心，調(diào)動(dòng)保安員的潛能，發(fā)揮他們自覺(jué)遵守制度、愛(ài)崗敬業(yè)的主觀能動(dòng)性，則會(huì)達(dá)到“無(wú)為而治”的管理效果，這體現(xiàn)出管理者的水平、素養(yǎng)。就像教育孩子，若總是懷有“恨鐵不成鋼”的情緒，而不去真正給予理解和關(guān)心，必然常在言語(yǔ)上失當(dāng)、過(guò)激，造成其對(duì)教育或管理的逆反心理。
如何實(shí)施人文關(guān)懷
一、保安員的四種消極心理。在討論如何在保安管理中實(shí)施人文關(guān)懷之前，我們首先應(yīng)了解存在于大多數(shù)保安員中的四種消極心理。
（一）“保安社會(huì)地位低，大家都不看好保安，我不做保安”。社會(huì)對(duì)保安工作的輕視導(dǎo)致保安職業(yè)的社會(huì)地位較低，很多人不看好保安這份工作，給從事保安工作和將要從事保安工作的人形成一種心理壓力、輿論壓力。
（二）“保安收入低、晉升空間小，我即便干保安也干不長(zhǎng)”。馬斯洛的層次需要理論同樣適用于保安員，保安員也試圖通過(guò)保安職業(yè)來(lái)實(shí)現(xiàn)個(gè)人的更好生存和發(fā)展，不然很容易在得不到滿足后而辭職，這也是保安流失的主要心理因素。
（三）“保安工作簡(jiǎn)單，隨便應(yīng)付就行了，干好干壞一個(gè)樣”。保安管理中的獎(jiǎng)罰不明，工作任務(wù)分配的不合理，保安服務(wù)科技含量較低，使保安服務(wù)長(zhǎng)期處在“低層次服務(wù)”的行列，導(dǎo)致保安員工作散漫、態(tài)度消極，保安員工作主動(dòng)性、積極性不高。
（四）“工資不高，管得還挺嚴(yán)，不就是個(gè)保安嗎？不干了！”保安管理中不能施以人性化，管理方式粗放、生硬甚至粗暴，導(dǎo)致保安企業(yè)內(nèi)部關(guān)系不和諧、不融洽；部分制度不合理，獎(jiǎng)罰不明，管理者不服眾，保安員不服管，隨意辭職、辭退問(wèn)題嚴(yán)重，矛盾重重，一觸即發(fā)。
二、保安管理如何實(shí)施人文關(guān)懷。若要管好保安隊(duì)伍，就要努力去消除這四種心理，就要從保安企業(yè)自身做起，從源頭抓起，努力做好六個(gè)方面：
（一）加強(qiáng)正面宣傳，提升保安認(rèn)可度。保安企業(yè)要加強(qiáng)宣傳工作，宣傳保安工作、保安員和保安文化，不斷提高保安的社會(huì)知名度、認(rèn)可度，既能吸引更多的人才加入保安隊(duì)伍，也能提升保安從業(yè)者的榮譽(yù)感、自豪感，從一個(gè)側(cè)面體現(xiàn)出保安企業(yè)對(duì)保安員的尊重。尤其是當(dāng)前保安員社會(huì)地位不高、缺乏社會(huì)認(rèn)同的現(xiàn)狀，這種根深蒂固的思想已形成巨大的社會(huì)輿論壓力，使保安從業(yè)者無(wú)法正視保安職業(yè)，職業(yè)自信心、自豪感不足，職業(yè)吸引力不高。
（二）完善獎(jiǎng)懲機(jī)制，搭建競(jìng)爭(zhēng)力平臺(tái)。保安企業(yè)要不斷完善各項(xiàng)管理制度，建立并落實(shí)各類激勵(lì)措施，尤其是職務(wù)晉升機(jī)制，讓普通保安員能通過(guò)努力實(shí)現(xiàn)職務(wù)的晉升，進(jìn)而實(shí)現(xiàn)個(gè)人的發(fā)展。完善的獎(jiǎng)懲機(jī)制，為保安員創(chuàng)造出公平公正、競(jìng)爭(zhēng)有序的工作環(huán)境，有利于他們挖掘潛能，發(fā)揮創(chuàng)造力，實(shí)現(xiàn)個(gè)人的人生價(jià)值。
（三）抓好中層干部，實(shí)施人性化管理。保安中層管理干部與保安員直接接觸，是人性化管理理念的踐行者，他們?cè)诠芾淼倪^(guò)程中應(yīng)更多地了解隊(duì)員、理解隊(duì)員、關(guān)愛(ài)隊(duì)員。例如，在遇到違反制度的保安員時(shí)，管理者要有足夠的耐心去了解緣由，給予保安員解釋和改正的機(jī)會(huì)，更多地體現(xiàn)公司的關(guān)心、愛(ài)護(hù)，在落實(shí)好公司制度的同時(shí)，讓隊(duì)員真正認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤并積極去改正，心服口服，而非帶著管理者的個(gè)人情緒，一味說(shuō)教、指責(zé)甚至喝斥，這只會(huì)導(dǎo)致矛盾升級(jí)，管而不理，越管越亂。
當(dāng)然，部分保安中層管理干部自身文化素質(zhì)并不高，管理中大多憑經(jīng)驗(yàn)和閱歷，方式生硬、粗放，甚至粗暴。他們往往沒(méi)有耐心去春風(fēng)化雨、潤(rùn)物無(wú)聲，一旦遇到違反紀(jì)律或不履行職責(zé)的保安員，頓時(shí)火冒三丈，激化矛盾，保安員當(dāng)場(chǎng)“撕破臉”、“撂挑子”，這也是保安員流失的原因之一。這就要求保安企業(yè)要抓好中層管理干部的培訓(xùn)和管理工作，真正將公司人性化的理念植入到他們的思想中，更好地落實(shí)公司人性化管理，營(yíng)造和諧、溫馨、愉悅的工作氛圍。
（四）做保安員后盾，維護(hù)保安員權(quán)益。保安員在從事一線保安工作的過(guò)程中，可能會(huì)遇諸如客戶刁難、群眾不配合和不理解、一些社會(huì)閑雜人員的無(wú)理取鬧甚至辱罵、毆打等問(wèn)題。對(duì)此，保安員唯一能做的就是按照公司的規(guī)定，耐心解釋、禮讓三分，甚至要做到“罵不還口、打不還手”，但這并不等于將保安員置于“任人欺辱”的位置。作為公司，人性化管理的主體，此時(shí)，不能僅把自己看做一個(gè)管理者，而是保安員的家人，是保安員的堅(jiān)強(qiáng)后盾，在保安員工作中遇到不法侵害時(shí)，公司有責(zé)任為他們討回公道，維護(hù)他們的合法權(quán)益。保安對(duì)因公受傷的保安員除積極治療、申請(qǐng)工傷賠償外，應(yīng)給予物質(zhì)上的幫助和撫恤，真心實(shí)意關(guān)愛(ài)保安員，堅(jiān)決不讓他們既流血又流淚。有條件的保安公司可聘請(qǐng)了法律顧問(wèn)，長(zhǎng)期為公司提供法律援助，保障公司保安員合法權(quán)益不受侵犯。
（五）提升工資待遇，關(guān)注保安員生存。工資收入是保障員工生存的基礎(chǔ)，只有努力為保安員謀取更多福利，保障其基本的生存需求，才能更好地體現(xiàn)出企業(yè)的人文關(guān)懷，拋開(kāi)這一點(diǎn)則是空談。 一些保安服務(wù)公司逐步改變發(fā)展策略，放棄一些低價(jià)位合同，重點(diǎn)做好高端客戶，堅(jiān)決不為數(shù)量而忽略質(zhì)量，不為發(fā)展客戶而不顧保安員基本生活保障。沒(méi)有好的待遇就不能吸引優(yōu)秀保安人才，就沒(méi)有足夠的成本來(lái)培養(yǎng)、管理和留住保安人才，保安服務(wù)質(zhì)量就上不去，保安客戶就無(wú)法認(rèn)可，“低投入”的心理無(wú)法消除，如此惡性循環(huán)，保安企業(yè)的發(fā)展終將停滯不前。同時(shí)，保安服務(wù)公司還應(yīng)嚴(yán)格按照國(guó)家規(guī)定，為全體保安員購(gòu)置了“五險(xiǎn)”，解決他們的養(yǎng)老、醫(yī)療等后顧之憂。每一年，公司都要根據(jù)當(dāng)年物價(jià)水平，與物價(jià)部門(mén)及客戶單位協(xié)商提高費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)，以保障保安員的收入能與當(dāng)?shù)叵M(fèi)水平相當(dāng)，從而逐步穩(wěn)定了保安隊(duì)伍，提升了服務(wù)水平，客戶滿意度逐年上升，實(shí)現(xiàn)公司、客戶、保安員的“三贏”。
此外，公司還經(jīng)常以督查為形式，深入一線開(kāi)展檢查慰問(wèn)工作，了解一線人員的所需所想，盡力幫助他們解決工作和生活中遇到的困難，使隊(duì)員們充分感受到公司的關(guān)懷。每逢節(jié)日，公司可以開(kāi)展節(jié)日慰問(wèn)、走訪基層活動(dòng)，給保安員送去節(jié)日慰問(wèn)品和慰問(wèn)金。春節(jié)期間，針對(duì)特困保安員開(kāi)展特困慰問(wèn)；夏季發(fā)放防暑用品，冬季發(fā)放防寒費(fèi)，隊(duì)員過(guò)生日時(shí)公司可送去問(wèn)候和一份蛋糕等等，公司從各方面關(guān)愛(ài)保安隊(duì)伍，營(yíng)造和諧溫情的工作氛圍，增強(qiáng)保安員對(duì)企業(yè)的歸屬感。
（六）構(gòu)建企業(yè)文化，增強(qiáng)企業(yè)凝聚力。人文管理，顧名思義，離不開(kāi)企業(yè)文化建設(shè)。這種文化是關(guān)于尊重人、使用人、激勵(lì)人的文化，其實(shí)質(zhì)是以人為主體，以企業(yè)精神為核心，以群體行為為基礎(chǔ)的管理理論。保安企業(yè)要實(shí)施人文管理，就要構(gòu)建具有保安特色的企業(yè)文化，包括保安企業(yè)的宗旨、服務(wù)理念、工作目標(biāo)、企業(yè)愿景和對(duì)待社會(huì)的價(jià)值等等，同時(shí)以豐富的文化活動(dòng)為載體去豐富員工的文化生活，進(jìn)一步弘揚(yáng)保安企業(yè)文化。獨(dú)特的保安企業(yè)文化，既會(huì)吸引更多人從事保安職業(yè)，也會(huì)增強(qiáng)保安從業(yè)者的職業(yè)自豪感，促使保安員與保安企業(yè)的精神追求、價(jià)值理念和行動(dòng)目標(biāo)趨于一致，進(jìn)而凝聚人心，推動(dòng)企業(yè)發(fā)展。
例如，保安服務(wù)公司可根據(jù)保安服務(wù)的特點(diǎn)，制定守押服務(wù)的“五好目標(biāo)”，即：管好人、開(kāi)好車、握好槍、守好庫(kù)、接好箱，將保安管理的各要素凝練成簡(jiǎn)單字句，強(qiáng)化保安管理的五個(gè)對(duì)象和目標(biāo)；確立保安員“四有”，即：有德、有責(zé)、有素、有為，體現(xiàn)保安員的職業(yè)追求；確立保安員的“五種職業(yè)意識(shí)”，即：安全、責(zé)任、服務(wù)、團(tuán)隊(duì)、紀(jì)律，時(shí)刻提醒保安員在工作崗位上遵守紀(jì)律，團(tuán)結(jié)互助，文明服務(wù)，盡職盡責(zé)，確保安全；確立保安服務(wù)“安全、無(wú)誤、文明、高效”的四個(gè)目標(biāo)，層層遞進(jìn)，不斷追求，等等。此外，保安服務(wù)公司可開(kāi)展歌唱比賽、演講比賽、征文比賽、文藝晚會(huì)、運(yùn)動(dòng)會(huì)等各類文化娛樂(lè)活動(dòng)，豐富保安員的精神文化生活，弘揚(yáng)保安精神。每年可舉辦一屆“保安杯”征文，在豐富保安文化內(nèi)涵的同時(shí)，營(yíng)造出學(xué)文化、勤思索、寫(xiě)故事、抒才情的文化氣氛。除此之外，保安服務(wù)公司還可不定期舉辦大學(xué)生子女座談會(huì)、學(xué)雷鋒獻(xiàn)愛(ài)心、助殘助學(xué)等活動(dòng)，體現(xiàn)公司的社會(huì)責(zé)任，宣揚(yáng)公司文化。
通過(guò)系統(tǒng)的文化建設(shè)和各類文化建設(shè)活動(dòng)，提升公司的凝聚力、向心力，保安隊(duì)伍的流失率得到有效控制，由過(guò)去的每年60%以上降低至目前的10%以內(nèi)，保安職業(yè)的社會(huì)地位不斷提升,更多的高學(xué)歷、高素質(zhì)人才加入到保安隊(duì)伍中，保安員工作的積極性、主動(dòng)性、創(chuàng)造力增強(qiáng)，為公司發(fā)展注入活力。
總之，縱觀一些大型的企業(yè)或集團(tuán)，都無(wú)一例外地為員工設(shè)立了職業(yè)發(fā)展規(guī)劃，經(jīng)常性地進(jìn)行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，為員工提供具有競(jìng)爭(zhēng)力的職位晉升空間，有濃厚的企業(yè)文化氛圍，員工在企業(yè)里不僅可以滿足個(gè)人生存的物質(zhì)需要，亦能享受到企業(yè)文化帶給自己的榮譽(yù)感、自豪感，進(jìn)而對(duì)企業(yè)有著強(qiáng)烈的認(rèn)同感、歸屬感，必然能為企業(yè)發(fā)展發(fā)揮個(gè)人最大的潛能，這些都是企業(yè)“人文關(guān)懷”的重要體現(xiàn)和意義所在。保安企業(yè)管理應(yīng)以此為鑒，在實(shí)施嚴(yán)格管理的同時(shí)，更要注重人文的因素，以企業(yè)的真誠(chéng)關(guān)心換取保安員的實(shí)際行動(dòng)，把關(guān)心保安、尊重保安看作是保安企業(yè)成功的關(guān)鍵并把它當(dāng)作一項(xiàng)長(zhǎng)期性的工作任務(wù)來(lái)抓，始終堅(jiān)持“以人為本”，密切企業(yè)內(nèi)部關(guān)系，優(yōu)化管理環(huán)境，打造企業(yè)文化，凝聚保安人心，形成共識(shí)合力，努力把保安企業(yè)建設(shè)成為新型的、現(xiàn)代的、充滿活力的、有責(zé)任的企業(yè)。
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